Работа с клиентами

ИИ может сделать поддержку быстрее, но доверие клиента по-прежнему строится на людях.

Помощник оператора

Самый безопасный сценарий — подсказки сотруднику во время разговора: подходящая статья из базы знаний, история обращений клиента, черновик ответа. Оператор видит предложение и сам решает, использовать ли его.

Автоответы

Полностью автоматические ответы оправданы для простых вопросов: статус заказа, часы работы, порядок возврата. Клиенту всегда должно быть понятно, что с ним общается программа, и должен быть простой способ перейти к человеку.

Чего делать не стоит

• Прятать от клиента, что ответ подготовлен автоматически.
• Позволять модели обещать скидки, сроки или компенсации без проверки.
• Отправлять в модель лишние персональные данные — только то, что действительно нужно для ответа.